L’écoute client « active »

Steve Jobs citait souvent ce bon mot d’Henry Ford : « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils attendaient, ils auraient répondu « un cheval plus rapide », et non une voiture ». Et d’ironiser peu après la présentation de l’iPad « ce n’est pas le rôle du client de savoir ce qu’il veut ».

Steve Jobs avait-il raison ? Le client serait-il incapable de formuler ses besoins ? Oui et non. Explications.

Quand une entreprise est interrogée sur ses besoins, elle sait identifier et formuler ses problématiques et suppose quels sont les segments d’activité sur lesquels elle doit agir. Il revient pourtant au consultant de comprendre et d’expliciter clairement ses besoins réels liés à son environnement.

Pour le GNFA, avoir le « sens du client », être à l’écoute de son client, cela implique d’adopter une démarche qui prend comme point de départ la situation économique et sociale réelle de l’entreprise, pour rechercher et identifier ses besoins latents et concevoir des solutions adaptées.

Savoir lire entre les lignes

Pendant la phase d’audit, les consultants du GNFA recueillent de nombreux éléments factuels qui aident à la construction d’une analyse objective et argumentée. Mais cette dernière doit être complétée par une analyse plus humaine de la situation. Ils mènent donc en parallèle de la collecte documentaire, des entretiens avec les collaborateurs et les responsables de sites et d’activité, conduisent des observations in situ ou encore des enquêtes mystères.

Partager une double expertise

Les consultants du GNFA se démarquent de bon nombre de leurs homologues du fait de leur double expertise, métier et secteur automobile. Ils sont tous issus de la distribution automobile avec un bagage professionnel en tant que responsable de site et/ou d’activité. Ils maîtrisent donc les connaissances métiers nécessaires pour décrypter et analyser les situations rencontrées dans les entreprises. Selon les besoins, ils préconisent des plans d’actions portant sur de la formation, du management ou encore sur l’organisation même de l’entreprise.

Adopter une vision globale de l’entreprise

Le positionnement du GNFA est atypique en matière d’offre de services en audit et conseil. La plupart des prestataires sont spécialisés sur un domaine d’activité, comme le VO, la gestion d’entreprise, les RH. Le GNFA, quant à lui, a une vision globale de l’entreprise, ce qui lui confère la capacité à intervenir sur tout ou partie des activités d’une entreprise.

Aujourd’hui, les services au sein des groupes de distribution ne sont plus aussi cloisonnés. Ils ont tous des implications les uns par rapport aux autres. Et leur bonne intégration est devenue un enjeu capital pour renforcer la performance des entreprises.

Le GNFA peut mobiliser sa connaissance approfondie du secteur de la distribution automobile et son expertise métiers, soit pour une activité donnée avec une vue périphérique sur les autres secteurs qui peuvent être impactés, soit pour donner une vue d’ensemble de l’entreprise par rapport à son environnement.