La redistribution des cartes

Chaque client a son propre cheminement et celui-ci est jalonné d’informations obtenues en « surfant » sur la toile. Il peut solliciter l’opinion de centaines de milliers de personnes. 

Cela a deux impacts importants : 

1/ Une réputation plus volatile.

33% des consommateurs laissent au moins 1 avis par mois sur le web. Si le client est satisfait, cela représente une publicité gratuite et d’autant plus percutante qu’elle est considérée comme plus sincère. Dans le cas contraire, cela risque clairement de décourager un acheteur potentiel.  Des sites comme Trip advisor peuvent porter aux nues un établissement comme faire chuter son chiffre d’affaires de manière considérable.

2/ Une meilleure connaissance des produits pour le consommateur.
Lors de sa venue dans votre concession ou votre garage, le consommateur est déjà bien informé. Il a en tête les points forts et les points faibles de chaque véhicule comme les tarifs de la concurrence. Vous devez donc trouver les leviers susceptibles de le faire adhérer à votre proposition. Pour cela, il faut savoir quelles ont été les démarches qu’il a lui-même effectuées en amont. Est-ce qu’il s’est déjà renseigné sur des demandes de crédits ? Est-ce le tarif, le design ou les options du  véhicule qui lui importent le plus ? Est-ce un achat « coup de cœur » ou un achat « utile » ?

Une voiture n’est pas un produit comme les autres. Son achat relève aussi de facteurs émotionnels que votre commercial doit savoir identifier. Le contact entre votre vendeur et l’acheteur est alors essentiel pour que le parcours client soit concluant.

Visibilité et e-reputation

Pour qu’un client fasse la démarche de venir en concession vous devez être visible. Aussi bien physiquement qu’en ligne. Une vitrine négligée, mal agencée ne donne pas envie d’entrer. Un site Internet brouillon, où il est difficile de se retrouver, procure la même impression. Il est important de valoriser votre boutique virtuelle : vidéos, photos, témoignages, tous les moyens sont bons pour mettre en lumière votre activité. Vous devez aussi comprendre le point de vue du client en vous mettant à sa place ; en facilitant sa démarche d’achat, vous le placerez dans des dispositions favorables. La prise de renseignements en ligne est un très bon levier… bien entendu si le relais en back office est assuré.  Si les demandes restent sans réponse, l’effet est négatif. 

Si votre vendeur sait s’appuyer sur les informations livrées par l’acheteur potentiel lors de sa visite sur votre site, votre approche commerciale y gagne en efficacité. Pour développer votre notoriété, les réseaux sociaux sont devenus des outils indispensables. Ils permettent de vous faire connaître, de mettre en avant vos produits et de créer autour de vous une communauté. Bien maîtrisés, ils vous offrent une belle vitrine. En revanche, mal gérés, ils deviennent chronophages et peuvent même nuire à votre réputation. Une mauvaise rumeur enfle bien plus vite sur la toile que dans la réalité car elle n’a ni frontière, ni horaire d’ouverture et de fermeture. De plus, derrière un écran, sous couvert d’anonymat, les consommateurs peuvent être bien plus virulents… 

Concurrence accrue

Autre point important, tous ces nouveaux outils ont permis l’émergence d’une nouvelle concurrence. La vente de pièces de rechange en ligne en est le parfait exemple avec un risque « d’ubérisation*?». Il est alors  nécessaire d’être visible, attractif, concurrentiel, afin de capter et fidéliser les clients qui, encore plus qu’avant, reçoivent de multiples sollicitations et peuvent à tout moment être détournés par une offre plus alléchante ou un service de meilleure qualité. Recherche d’efficacité, qualité d’accueil, adaptabilité des organisations, développement de nouvelles compétences pour les collaborateurs sont incontournables. 

À la lecture de ce constat, il est évident que de nombreuses actions doivent être mises en place, formations, recrutements... Si une large majorité d’entre nous se sert des réseaux sociaux au quotidien, ce n’est pas pour autant que nous sommes tous des experts en digital. De la même façon, utiliser une tablette pour regarder ses mails et anticiper les demandes d’un client sont deux choses totalement différentes. Cela implique une réorganisation importante de l’entreprise et l’instauration de nouveaux process.

La place du digital va bien au-delà de la relation client

La multiplication de dispositifs connectés dans les voitures a déjà un impact fort dans les ateliers et dans les métiers tertiaires (traitement des données, responsabilité juridique…). Et demain, l’arrivée du véhicule autonome marquera une nouvelle étape de cette mutation. La raison d’être du GNFA, organisme de formation de la Branche des Services de l’Automobile, est d’accompagner les entreprises du secteur pour faire face aux mutations. C’est dans cet esprit d’anticipation que le GNFA s’engage dans le Programme d’Investissements d’Avenir (PIA) porté par l’ANFA.