Qualité de service

Le marché de l’après-vente connait depuis quelques années une mutation de son activité due notamment à l’évolution de son modèle économique, la sophistication de son offre et l’exigence de plus en plus marquée des consommateurs.
Les professionnels adaptent leurs produits, leur organisation, mais aussi leurs processus liés à la gestion de la relation client, avec l’émergence de la qualité de service comme fer de lance de la satisfaction client.
Le GNFA accompagne ses clients dans ces évolutions avec des solutions d’audit, de conseil, de formation, de certification et de coaching.

La baisse structurelle du marché de l’après-vente

La Branche des concessionnaires VP du CNPA a publié en Juillet 2013 sa seconde étude prospective du marché de l’après-vente. À l’horizon 2016, il devrait reculer de 5% par rapport à 2012. La précédente étude SAV avait justement prévu la forte baisse des entrées en atelier que connait aujourd’hui le secteur. Élargissement des intervalles d’entretien, baisse des garanties assurées par les constructeurs, de la sinistralité et du kilométrage moyen, sont autant de facteurs qui expliquent cette conjoncture.

Vous avez-dit qualité de service ?

La qualité de service, c’est la « capacité d’un service à répondre, par ses caractéristiques, aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs » (Afnor).
Pour pallier à cette baisse du volume d’activité, une des réponses est de se concentrer sur la qualité de service, vecteur de satisfaction client et donc de fidélisation. Car tout professionnel averti le sait, il est plus facile de conserver un client que d’en gagner un nouveau. Et aujourd’hui, les clients recherchent, outre les attributs du véhicule et des innovations technologiques, la qualité des services offerts : assistance technique, attention envers les clients, délais de livraison respectés, etc.

Nous sommes tous des clients

Qui n’a pas entendu parler de satisfaction client ? Qui n’a pas été client d’un service en dehors de l’automobile ?
Sommes-nous plus exigeants avec les services que nous consommons qu’avec ceux que nous délivrons dans nos entreprises ?
Nous sommes tous des clients. Lors d’un achat dans un magasin, notre première attente est justement, de ne pas attendre, ensuite d’être bien conseillé et de repartir avec le produit correspondant à notre besoin. Nous ne tolérerons pas qu’il en soit autrement.

Que pense le client de l’après-vente ?

Pourquoi en serait-il autrement pour le client du service après-vente ?
Ce n’est pas une légende urbaine, la réception du véhicule suscite souvent de nombreuses interrogations et surprises de la part du client, parfois sources d’insatisfaction :

  • Où se trouve le service après-vente ?
  • Lors de l’achat de ma voiture, ils ne m’ont rien dit quant au coût de l’après-vente !
  • Mon rendez-vous est à 8h30 et il est 8h45. Pourquoi le conseiller client ne m’a toujours pas dit bonjour ?
  • Au téléphone on m’a proposé une solution de véhicule de courtoisie et sur place on m’annonce que c’est payant !
  • Le véhicule de courtoisie est très largement en dessous de la gamme de ma voiture !


Il en est de même lors de la restitution du véhicule, où les motifs d’insatisfaction peuvent continuer de s’accumuler :

  • Combien la révision ? mais ce n’est pas ce qu’on m’a dit !
  • Mon véhicule devait être prêt pour ce soir. Je fais comment pour partir en week-end ?
  • Ma voiture est prête mais pas ma facture ! Je vais être en retard pour récupérer les enfants !
  • Vu le prix, ils auraient pu au moins me rendre la voiture propre ...

L’importance de la qualité de service

Aujourd’hui, pour l’ensemble des concessionnaires, agents, réparateurs automobile, la notion de qualité des services rendus par les services après-vente est aussi importante que l’acte d’achat d’un véhicule réalisé par les vendeurs VN ou VO.
La plupart des constructeurs et des réseaux de réparation ont mis en place des standards de qualité et des enquêtes pour mesurer la satisfaction de leur clientèle dans l’après-vente.
Les professionnels le savent, l’entretien réalisé dans le réseau fait aussi la vente de demain. L’insatisfaction des opérations après-vente peut générer le non renouvellement du véhicule.

La première impression est déteminante

L’aspect visuel extérieur des entreprises est souvent occulté. Trop occupés à gérer ce qui se passe à l’intérieur de l’entreprise, les professionnels font certaines erreurs de présentation ou de marketing qui peuvent s’avérer essentielles pour le client.

La première impression peut rassurer ou faire fuir le client. Tous les postes qui ont un impact direct sur ce sentiment sont importants : signalétique, bonjour, accueil, reconnaissance, écoute, conseil, compréhension…

Des solutions pour développer une meilleure qualité de service

Le plus grand défi du secteur après-vente consiste donc à assurer le perfectionnement continu de ses professionnels. Le GNFA dispose d’experts métier capables de mesurer, d’analyser et de proposer des dispositifs ajustés aux besoins des entreprises.

Présentation d’un panel des solutions GNFA

  • Diagnostiquer la performance de la qualité de service sur site.

Réalisation d’un diagnostic d’une journée, consistant à analyser en immersion toutes les étapes clés ayant une incidence sur la qualité perçue par le client, ainsi que les pratiques managériales de la qualité au sein de l’entreprise. Les méthodes et moyens pédagogiques employés par le consultant (observation, interview, recherche de la preuve…) participent à l’élaboration d’un compte-rendu détaillé accompagné de recommandations. Une option d’une journée supplémentaire est proposée en collaboration avec la Direction dans le but de formaliser des plans d’actions prioritaires.

  • Développer la qualité de service

Formation de trois jours destinée aux
collaborateurs appliquant les process. Cette formation est découpée en deux parties, la première sur les fondamentaux de la qualité de service et de l’après-vente, la seconde concerne l’identification des plans d’actions prioritaires en mettant en corrélation les items des enquêtes qualité et des processus service.

  • Inscrire la qualité dans votre management

Formation de quatre jours à destination des directeurs de site ou des responsables de service. Les entreprises qui utilisent la qualité comme fil conducteur d’un management participatif, créé de la valeur pour les clients, le personnel, les actionnaires de l’entreprise. Au cours de cette formation, les stagiaires se constituent une boîte à outils (enquêtes qualité, PDCA (Plan-Do-Check-Act), mapping de la satisfaction clientèle, tableaux de bord, indicateurs, cartographie RH, réunions qualité…) et adoptent des postures managériales adaptées (manager communicateur, manager coach, manager à l’écoute, manager de proximité).