Pieces de rechange et accessoires

Traiter les conflits clients - fournisseurs et préserver la relation commerciale

  • Identifier les enjeux du traitement et de la gestion des litiges client / fournisseur
  • Maîtriser les relations conflictuelles avec le client / fournisseur lors d’une réclamation ou d’un litige
  • Connaître la législation liée à la vente ou achat de PRA
  • Connaître le consumérisme
  • Rechercher une solution commune
  • Inscrire la démarche dans une logique d’amélioration continue
31710
  • 0h en Présentiel

LA TECHNOLOGIE

Comprendre et traiter les litiges

  • Intégrer les conditions juridiques liées :
    • aux obligations du vendeur
    • aux achats de PRA
  • Identifier les attentes spécifiques du client
    • définir et comprendre :
      • la nature de sa réclamation
      • les enjeux de sa satisfaction et de sa fidélisation
      • les règles de la communication, les modalités de traitement des réclamations
  • Connaître et respecter les étapes de traitement des réclamations

Adapter sa communication et son comportement à la situation

  • Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
  • Professionnaliser son langage : le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
  • Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
  • Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
  • Communiquer au téléphone

Assurer un suivi et maintenir la relation

  • Rappeler le client pour le fidéliser…
  • Faire remonter les informations pour apporter des correctifs (service ou produit)
  • Mettre en place des outils et indicateurs de suivi
  • Prévenir les causes et repérer les récurrences
  • Développer un argumentaire et des réponses aux objections possibles.
  • Élaborer des plans de progrès :
    • analyser et faire progresser
    • les connaissances en « consumérisme »
    • les comportements des collaborateurs
    • la réactivité face aux réclamations

LES APPLICATIONS PRATIQUES

  • Étude de cas : « Quand je suis client »
  • Entrainement : Traiter un client mécontent, traiter avec un fournisseur
  • Mise en situation : Gérer et adapter son comportement en situation difficile
  • Cas pratiques : Préparation d’un argumentaire et réponse aux objections

Public

Vous exercez ou visez à exercer :

  • Chef des Ventes Pièces de Rechange et Accessoires
  • Adjoint au Chef des Ventes Pièces de Rechange et Accessoires ou Responsable de Magasin
  • Cadre Technique Pièces de Rechange et Accessoires
  • Chef de Secteur Vente Itinérante Pièces de Rechange et Accessoires
  • Vendeur Itinérant Pièces de Rechange et Accessoires
  • Gestionnaire Pièces de Rechange et Accessoires
  • Chef d'Equipe Pièces de Rechange et Accessoires
  • Conseiller de Vente Confirmé Pièces de Rechange et Accessoires

Pré-requis

  • Socle de compétences de base
  • Assurer les missions de vente-conseil ou superviser la vente de PRA en BtoC où BtoB

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Pédagogie active et participative
  • Diaporama d’animation et support stagiaire
  • Jeux de rôle
  • Test

Compétences du formateur

  • Formateur spécialisé en pédagogie des adultes et techniques d’animation orientées objectifs
  • Formateur ayant une expérience professionnelle dans le management des services APV

Aucune date de programmée pour le moment.

Contactez le conseiller en formation de votre région pour plus d'information.