Service

Appliquer les process qualité au quotidien

  • S’assurer de la qualité de la prestation et de la satisfaction clientèle
  • Développer la qualité de service perçue par le client


Les bénéfices de la formation

  • Garantir la qualité de la prestation en atelier et optimiser la satisfaction client
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  • 2 jrs en Présentiel

Thème introductif

  • Les enjeux de la qualité service :
    • La fidélisation
    • La rentabilité

Thème technique

  • Les étapes clés du processus service :
    • Le processus service
    • Les outils / Les méthodes
  • L’origine de la non-qualité :
    • L’origine des écarts
    • Les attentes explicites
    • Les attentes implicites
    • Les particularités du service
  • Les outils de mesure de la qualité de service :
    • Les enquêtes qualité
    • Les enquêtes mystères
  • Les actions correctives liées à la prestation :
    • L’adéquation entre la demande client et les travaux effectués
    • L’attention portée aux détails
    • Les essais routiers
    • Les essais qualité

LES APPLICATIONS PRATIQUES

  • Analyse des pratiques des participants
  • Plans d’action personnalisés
  • Identification de l’origine des écarts de qualité

Public

  • Chef d’équipe atelier « CEA »
  • Réceptionnaire après-vente « RAV »
  • Chef d’équipe atelier du domaine d’activité de la Carrosserie-Peinture « CEACP »
  • Réceptionnaire du domaine d’activité de la Carrosserie-Peinture « RAVCP »

 

 

 

Pré-requis

Socle de compétences de base

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Pédagogie active et participative
  • Diaporama d’animation et support stagiaire
  • Exercices et étude de cas
  • Livret stagiaire

Compétences du formateur

  • Formateur spécialisé en pédagogie des adultes et techniques d’animation orientées objectifs
  • Formateur ayant une expérience professionnelle dans la gestion et l’organisation de l’activité  après-vente automobile

 

 

 

GUYANCOURT (78)

  • le 19 mai 2020, de 09h00 à 17h30