Service

L’accueil, vecteur de développement de l’image de l’entreprise

  • Réussir l’accueil en face à face et au téléphone
  • Savoir bien identifier les besoins et attentes du client
  • Gagner en efficacité relationnelle
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  • 2 jrs en Présentiel

l’accueil  téléphonique, vitrine de l’entreprise

  • Comprendre les particularités du téléphone
  • Soigner son image au téléphone
  • Savoir poser les bonnes questions
  • Présenter plusieurs alternatives de rendez-vous en fonctions des besoins du client
  • Savoir prendre en compte l’état de chargement de l’atelier
  • Savoir proposer et anticiper une solution de mobilité
  • Donner au client l’envie de venir
  • Bien préparer sa venue 

Fidéliser son client dès l’accueil

  • Créer un climat de confiance dès les premiers instants
  • Développer une image professionnelle et rassurante
  • Bien comprendre les attentes et besoins de son client
  • Informer et conseiller efficacement son client

Améliorer son savoir-être

  • Savoir écouter sans interpréter 
  • Comprendre les 3 types de langage : 
    • verbal
    • para-verbal
    • non-verbal
  • Maîtriser les techniques de questionnement 
  • Utiliser la reformulation
  • Personnaliser la relation et créer du lien
  • Adapter son comportement selon la typologie du client

S’entrainer pour intégrer

  • Se familiariser avec les outils et les méthodes présentées par des mises en situation concrètes et réalistes
  • Analyser les mises en situation avec l’ensemble du groupe
  • Identifier ses points forts et points à améliorer

Public

  • Réceptionnaire atelier -RAV-
  • Operateur Spécialiste Service Rapide -OSSR

Pré-requis

Socle de compétences de base

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Méthodes ludiques et participatives 
  • Diaporama formateur
  • Livret stagiaire
  • Cas pratiques 
  • Mises en situation vidéo
  • Débriefing en groupe

Compétences du formateur

  • Formateur spécialisé en pédagogie des adultes et techniques d’animation orientées objectifs
  • Formateur ayant une expérience dans les domaines de la gestion et de l’organisation des services APV

Aucune date de programmée pour le moment.

Contactez le conseiller en formation de votre région pour plus d'information.