Service

Le traitement des réclamations client en face à face

  • Maîtriser les relations conflictuelles avec le client lors d'une réclamation,
  • Utiliser les réclamations pour améliorer la qualité de service,
  • Fidéliser les clients suite à une réclamation.

 

 

 

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  • 2 jrs en Présentiel

L'origine d'une réclamation client

  • L'analyse de cas vécus
  • Le point commun entre les réclamations
  • Les huit phases clés du processus service

La procédure de traitement des réclamations

  • Procédure interne
  • L'amélioration continue

La communication au service du client

  • Comprendre les relations Client/Réceptionnaire
  • L'assertivité
  • L'analyse des comportements
  • Les transactions croisées

Savoir négocier dans le cadre d'une réclamation

  • La négociation
  • L'évaluation des risques juridiques et commerciaux
  • Les trois identités du négociateur
  • Le négociateur, l'adulte aux commandes

La gestion des réclamations

  • Situations professionnels filmées
  • Débriefing

Public

  • Directeurs de site
  • Responsables APV
  • Responsables MPR
  • Réceptionnaires
  • Assistantes
  • Vendeur PR

 

 

 

Pré-requis

Socle de compétences de base

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Méthodes ludiques et participatives
  • Diaporama formateur
  • Livret stagiaire
  • Exercices
  • Test
  • Mises en situation professionnelles

 

 

 

Compétences du formateur

  • Formateur spécialisé en pédagogie pour adultes, et techniques d'animation orientées objectifs.
  • Formateur disposant d'une expérience en management des équipes de l'après-vente automobile.

 

 

Evaluation de la satisfaction

 

  • Questionnaire en fin de formation

Une attestation de fin de formation est délivrée à l'issue du stage.

Aucune date de programmée pour le moment.

Contactez le conseiller en formation de votre région pour plus d'information.