Service

Le traitement des réclamations clients

  • Gérer une réclamation client « véhicule léger » (VL) en face à face ou au téléphone
  • Identifier le risque potentiel lié à une réclamation client VL
  • Savoir négocier pour fidéliser
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  • 1 jr en Choisissez un type de session

L’origine d’une réclamation client VL

  • Origine des écarts, attentes explicites et implicites
  • Les spécificités du Service

La communication au service du client VL

  • Le mécanisme d’un mécontentement
  • Les différentes typologies clients
  • Les transactions croisées
  • L’assertivité

La négociation dans le cadre d’une réclamation

  • L’évaluation du risque potentiel (juridique, commercial)
  • Les techniques de négociation
  • La conclusion, vecteur de fidélisation

LES APPLICATIONS PRATIQUES

  • Mises en situation de réclamations clients VL

Public

Vous exercez ou visez à exercer :

  • Réceptionnaire Après-Vente option VL
  • Chef.fe d’Equipe Atelier option VL
  • Opérateur.trice Spécialiste Service Rapide 

Pré-requis

  • Socle de compétences de base

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Pédagogie active et participative
  • Diaporama d’animation et support stagiaire
  • Livret stagiaire
  • Exercices et étude de cas

Compétences du formateur

  • Formateur spécialisé en pédagogie des adultes et techniques d’animation orientées objectifs
  • Formateur ayant une expérience professionnelle de la gestion et de l’organisation des services APV

 

 

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Contactez le conseiller en formation de votre région pour plus d'information.