Les professionnels de la Branche des Services de l’Automobile et de la mobilité que vous êtes le savez mieux que quiconque : la satisfaction client est la clé de la fidélisation et de la rentabilité. L’après-vente est un domaine déterminant dans lequel il est nécessaire d’appliquer les bonnes pratiques.
L’après-vente désigne l’ensemble des services fournis à un client, après l’achat d’un produit. Dans le secteur automobile, cela englobe de nombreuses professions, et un grand nombre de prestations. Par exemple, selon la structure, un chef d’atelier, un mécanicien, un carrossier peintre, un tôlier, un technicien électronique ou un préparateur de véhicules est amené à entrer en relation directe avec la clientèle.
Le maître-mot : fidéliser
Cette courte liste est évidemment non-exhaustive, mais une chose est certaine : la relation client pèse aujourd’hui lourd tant elle est vectrice de revenus non-négligeables pour une entreprise de la Branche. Cette donnée est d’autant plus vraie pour un réparateur qui n’appartient pas à un réseau constructeur, même si les concessions ont elles aussi pris conscience, depuis plusieurs années, de l’importance de fidéliser un client en après-vente.
Au GNFA, nous proposons plusieurs formations traitant de cette thématique, alors n’hésitez pas à consulter le catalogue, pour vous former, ou former vos équipes. Parmi nos offres, on peut notamment trouver :
On a qu’une seule fois la chance de faire une première bonne impression
« On a qu’une seule fois la chance de faire une première bonne impression », résume Benoît Bouchot, Chef de projet formation au GNFA. Une façon de souligner à quel point les premiers instants d’interaction entre le client et celui ou celle qui le reçoit sont déterminants. « Le métier d’acteur est finalement beaucoup plus facile que conseiller client, image-t-il. Un acteur se trompe, il peut refaire une prise, recommencer. Un conseiller client n’a qu’une seule chance ».
Les besoins de se former à soigner la relation avec le client sont donc véritablement essentiels. Quelle que soit la taille de la structure dans laquelle vous évoluez professionnellement, les règles et les processus sont les mêmes. « Dans la relation client, le premier élément prépondérant, c’est créer un climat de confiance« , explique Benoît Bouchot. Et pour créer un climat de confiance à la vente, plusieurs facteurs doivent être respectés :
- Un environnement extérieur et intérieur positif (propreté, ambiance, informations et signalétiques claires et précises) ;
- La maîtrise des techniques de vente et de communication ;
- Le respect du parcours client.
La rentabilité passe par les Pièces et Services
Autant de points qui seront notamment abordés par nos formateurs. Car plus aucune affaire ne peut se permettre de délaisser la relation avec le client en après-vente. « L’activité Pièces et Services est aujourd’hui incontournable dans une affaire, car la rentabilité de ce centre de profit contribue fortement à la pérennité de l’entreprise dans son ensemble », précise notre Chef de projet formation.
La relation avec la clientèle doit donc être particulièrement soignée, même dans les structures moins imposantes comme un garage de proximité, qui n’a pas la chance de pouvoir s’appuyer sur une organisation après-vente que l’on peut retrouver dans les grands réseaux de distribution nationaux. Dans certains cas, le technicien de l’atelier doit aussi prendre sur son temps pour être à l’accueil de l’atelier… « C’est donc très important de se tourner vers la formation continue, insiste Benoît Bouchot. Faire un tour du véhicule avec le client par exemple, avant intervention, est une clé d’entrée pour déterminer des axes commerciaux comme une usure prématurée des pneumatiques ».
A titre d’exemple, les pneumatiques justement, représentent la deuxième cause d’entrée des véhicules en atelier, et la première cause de contre-visite lors des contrôles techniques. « C’est un vrai levier pour faire d’autres ventes persuasives, et ainsi générer le besoin client. Si on propose des pneumatiques lorsque le besoin existe mais qu’il est non exprimé par le client, on peut aussi établir un diagnostic sur du train roulant, du freinage, de la géométrie, de la suspension, … », abonde Benoît Bouchot. Ce sont les principes de la vente conseil et de la vente additionnelle.
« Si les professionnels, qui ont un peu délaissé le pneu, se forment auprès du GNFA puis prennent l’habitude d’être force de proposition et de faire un devis à leurs clients, cela permettra de ne plus passer à côté de certaines ventes dites « perdues ». Le prix d’un pneumatique, dans l’absolu, peut être un peu plus élevé en concession ou en garage indépendant que dans une enseigne spécialisée, mais l’intervention sera souvent optimisée et intégrée à la demande client initiale ». Le client pourrait aussi profiter d’une révision ou d’une intervention quelconque en mécanique ou électronique, pour faire changer des pneumatiques. Cela évitera une nouvelle immobilisation du véhicule, et les désagréments qui en découlent pour l’usager.
« L’importance de la satisfaction client et de la démarche qualité dans l’activité après-vente automobile est devenue primordiale, car le modèle économique des acteurs du secteur a changé« , conclut Benoît Bouchot. Savoir nouer une relation de confiance avec la clientèle, la fidéliser, apparaît vitale et incontournable. Or, il n’est jamais trop tard pour adopter les bonnes pratiques et améliorer ses compétences dans ce domaine.
GNFA, former pour transformer
