• Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
Menu
  • Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
Instagram
Linkedin
Youtube
09 71 01 02 11
  • Accueil
  • Catalogue de formation
  • Ecole en alternance
  • Conseil
  • Lieux de formation
  • Blog
Menu
  • Accueil
  • Catalogue de formation
  • Ecole en alternance
  • Conseil
  • Lieux de formation
  • Blog
09 71 01 02 11
Twitter
Linkedin
Youtube
  • Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
Menu
  • Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
  • Accueil
  • Catalogue de formation
  • Ecole en alternance
  • Conseil
  • Blog
  • Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
Menu
  • Accueil
  • Catalogue de formation
  • Ecole en alternance
  • Conseil
  • Blog
  • Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
09 71 01 02 11
Twitter
Linkedin
Youtube
  • Accueil
  • Catalogue de formation
  • Ecole en alternance
  • Conseil
  • Blog
  • Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
Menu
  • Accueil
  • Catalogue de formation
  • Ecole en alternance
  • Conseil
  • Blog
  • Pourquoi choisir le GNFA ?
  • Aide & FAQ
  • Nous rejoindre
  • Contact
Comprendre à quel point soigner la relation client est important

Actualité

La relation client, un levier économique déterminant

Partager

Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur facebook
Partager sur email

Les professionnels de la Branche des Services de l’Automobile et de la mobilité que vous êtes le savez mieux que quiconque : la satisfaction client est la clé de la fidélisation et de la rentabilité. L’après-vente est un domaine déterminant dans lequel il est nécessaire d’appliquer les bonnes pratiques.

L’après-vente désigne l’ensemble des services fournis à un client, après l’achat d’un produit. Dans le secteur automobile, cela englobe de nombreuses professions, et un grand nombre de prestations. Par exemple, selon la structure, un chef d’atelier, un mécanicien, un carrossier peintre, un tôlier, un technicien électronique ou un préparateur de véhicules est amené à entrer en relation directe avec la clientèle.

Être transparent avec le client

Le maître-mot : fidéliser

Cette courte liste est évidemment non-exhaustive, mais une chose est certaine : la relation client pèse aujourd’hui lourd tant elle est vectrice de revenus non-négligeables pour une entreprise de la Branche. Cette donnée est d’autant plus vraie pour un réparateur qui n’appartient pas à un réseau constructeur, même si les concessions ont elles aussi pris conscience, depuis plusieurs années, de l’importance de fidéliser un client en après-vente.

Au GNFA, nous proposons plusieurs formations traitant de cette thématique, alors n’hésitez pas à consulter le catalogue, pour vous former, ou former vos équipes. Parmi nos offres, on peut notamment trouver :

  • Traiter les réclamations clients à l’après-vente
  • Accueillir efficacement les clients de l’atelier
  • Dynamiser le commerce à l’après-vente
  • Développer et dynamiser les ventes de pneumatiques tourisme et SUV
Tout se joue dans les premières secondes avec le client.

On a qu’une seule fois la chance de faire une première bonne impression

Benoît Bouchot, Chef de projet Formation au GNFA

“On a qu’une seule fois la chance de faire une première bonne impression”, résume Benoît Bouchot, Chef de projet formation au GNFA. Une façon de souligner à quel point les premiers instants d’interaction entre le client et celui ou celle qui le reçoit sont déterminants.  “Le métier d’acteur est finalement beaucoup plus facile que conseiller client, image-t-il. Un acteur se trompe, il peut refaire une prise, recommencer. Un conseiller client n’a qu’une seule chance”.

Les besoins de se former à soigner la relation avec le client sont donc véritablement essentiels. Quelle que soit la taille de la structure dans laquelle vous évoluez professionnellement, les règles et les processus sont les mêmes. “Dans la relation client, le premier élément prépondérant, c’est créer un climat de confiance“, explique Benoît Bouchot. Et pour créer un climat de confiance à la vente, plusieurs facteurs doivent être respectés :

  • Un environnement extérieur et intérieur positif (propreté, ambiance, informations et signalétiques claires et précises) ;
  • La maîtrise des techniques de vente et de communication ;
  • Le respect du parcours client.
SSUCv3H4sIAAAAAAAACpRSy47cIBC8R9p/sDgHyWAMZv8hUu5RDhjaM2gZGAHeKFrNvwf8mCXKKTe6mq6qfny8fOk6NKtkNXrtPmpUYuvcmnJU2QZf4P7rgUfwBmKLvMeB9y0AxuYQrXItOKusr17doIB+da7Cjy2JUlZ5TZAa9XRdc4aYctBvBSYnC6FDXCrQlGuV4VL0/iI42/mxx92Z2JKloqTQdwh3B+jg3nXXuWa+gUcnuqv8P4VNGpxTHsKaPsn2x8+zH3UBr39X34+mowgO1D6Qwz8CmEZCgGIJy4SZmTSWWlHMKROSGSDMsNMGGo0WGoBjqheBGeOAp34WWAzUaGaWHia1Wdp9oLdfZda3bXyHA7UaG5pxvgetXP0wNDbv0WrrL01ZyNftNs4yHVafY+0PPc25EO5qLkN77ZbCCSd+VSmV7+bEX5oNl0sMt0bHh7xN52BFppxADclAx4nxfhi5YP0kOTk+7Cd2tYVns3MaXO8uKANV9Lndf46Pk0FOnAv6XPPnHe450U97qt3iVm9NO1ZbhRAnTJIFZtxrWtYjhMBynAgeqZznoZeLVLys5/EHAAD//wMAHvo8DpkDAAA=

La rentabilité passe par les Pièces et Services

Autant de points qui seront notamment abordés par nos formateurs. Car plus aucune affaire ne peut se permettre de délaisser la relation avec le client en après-vente. “L’activité Pièces et Services est aujourd’hui incontournable dans une affaire, car la rentabilité de ce centre de profit contribue fortement à la pérennité de l’entreprise dans son ensemble”, précise notre Chef de projet formation.

La relation avec la clientèle doit donc être particulièrement soignée, même dans les structures moins imposantes comme un garage de proximité, qui n’a pas la chance de pouvoir s’appuyer sur une organisation après-vente que l’on peut retrouver dans les grands réseaux de distribution nationaux. Dans certains cas, le technicien de l’atelier doit aussi prendre sur son temps pour être à l’accueil de l’atelier… “C’est donc très important de se tourner vers la formation continue, insiste Benoît Bouchot. Faire un tour du véhicule avec le client par exemple, avant intervention, est une clé d’entrée pour déterminer des axes commerciaux comme une usure prématurée des pneumatiques”.

A titre d’exemple, les pneumatiques justement, représentent la deuxième cause d’entrée des véhicules en atelier, et la première cause de contre-visite lors des contrôles techniques. “C’est un vrai levier pour faire d’autres ventes persuasives, et ainsi générer le besoin client. Si on propose des pneumatiques lorsque le besoin existe mais qu’il est non exprimé par le client, on peut aussi établir un diagnostic sur du train roulant, du freinage, de la géométrie, de la suspension, …”, abonde Benoît Bouchot. Ce sont les principes de la vente conseil et de la vente additionnelle.

Pneumatiques

“Si les professionnels, qui ont un peu délaissé le pneu, se forment auprès du GNFA puis prennent l’habitude d’être force de proposition et de faire un devis à leurs clients, cela permettra de ne plus passer à côté de certaines ventes dites « perdues ». Le prix d’un pneumatique, dans l’absolu, peut être un peu plus élevé en concession ou en garage indépendant que dans une enseigne spécialisée, mais l’intervention sera souvent optimisée et intégrée à la demande client initiale”. Le client pourrait aussi profiter d’une révision ou d’une intervention quelconque en mécanique ou électronique, pour faire changer des pneumatiques. Cela évitera une nouvelle immobilisation du véhicule, et les désagréments qui en découlent pour l’usager.

“L’importance de la satisfaction client et de la démarche qualité dans l’activité après-vente automobile est devenue primordiale, car le modèle économique des acteurs du secteur a changé“, conclut Benoît Bouchot. Savoir nouer une relation de confiance avec la clientèle, la fidéliser, apparaît vitale et incontournable. Or, il n’est jamais trop tard pour adopter les bonnes pratiques et améliorer ses compétences dans ce domaine.

GNFA, former pour transformer

Pensez à l'alternance
Avis aux professionnels cherchant à renforcer leurs équipes avec de jeunes talents, et à la nouvelle génération visant une carrière dans la Branche des Services de l’Automobile et de la mobilité...
L'offre du GNFA
Deux titres de formation en alternance qui concernent l’après-vente
Conseiller.ère Client Après-Vente
Formation sur 9 mois / 15 alternants maximum / 3 semaines en entreprise et 1 semaine avec nos formateurs
Cliquez ici
Technicien.ne Expert.e Après-Vente
Formation sur 15 mois / 15 alternants maximum / 3 semaines en entreprise et 1 semaine avec nos formateurs
Cliquez ici
Précédent
Suivant
Plus d'informations

Ceci pourrait vous intéresser

Loading...
  • Actualité

Comment faire face à l’importance grandissante du VO ?

Le marché du véhicule d’occasion est sous tension, les professionnels doivent donc se former pour répondre au mieux à cette situation nouvelle.

janvier/2023

  • Actualité

Les Portes Ouvertes du GNFA, une opportunité à saisir !

Les Portes Ouvertes du GNFA débutent dès le 25 janvier, et c’est l’occasion de trouver une formation aboutissant à un emploi dans l’automobile.

janvier/2023

Twitter
Linkedin
Facebook
Youtube
Facebook
Youtube
Twitter
Linkedin
  • Aide & FAQ
  • Gouvernance
  • Téléchargement
  • Plan du site
  • Mentions légales
  • Données personnelles
  • Gestion des cookies
Menu
  • Aide & FAQ
  • Gouvernance
  • Téléchargement
  • Plan du site
  • Mentions légales
  • Données personnelles
  • Gestion des cookies

® GNFA 2021

  • Aide & FAQ
  • Gouvernance
  • Téléchargement
  • Plan du site
  • Mentions légales
  • Données personnelles
  • Gestion des cookies
Menu
  • Aide & FAQ
  • Gouvernance
  • Téléchargement
  • Plan du site
  • Mentions légales
  • Données personnelles
  • Gestion des cookies

® GNFA 2021