Pièces et ServiceRelation Commerciale
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bien résolus, améliorent l’image de marque et les performances commerciales de l’entreprise
partagent leur expérience sur les forums et les réseaux sociaux
sont alertées par un client mécontent, mais seul 1 client insatisfait sur 7 fera une réclamation
Un client qui communique son insatisfaction est une opportunité.
Sur le marché concurrentiel de l’après-vente automobile, l’insatisfaction client mal résolue impacte l’image de l’entreprise et ses résultats.
Savoir bien identifier les attentes de ses clients est essentiel. Pour regagner la confiance de son client, il est indispensable de prendre en compte rapidement sa réclamation, avec intérêt et professionnalisme.
Fidélisez vos clients grâce à une bonne de gestion des réclamations !
Chef d’atelier, Tout professionnel qualifié des services de l’automobile en contact avec les clients de l’après-vente, Chef Après-Vente, Conseiller de Vente Pièces de Rechange et Accessoires, Conseiller client après-vente, Vendeur Conseil Magasin (centre auto)
Posséder au moins un diplôme, titre ou certificat (dont CQP ou Socle de compétences CléA)
Optimiser le traitement des réclamations clients pour développer vos performances économiques et commerciales
Le contenu
• L’origine et les conséquences de l’insatisfaction
• Les opportunités à saisir
• L’analyse transactionnelle
• La création d’une relation de confiance
• Les typologies client lors des réclamations
• Le processus de gestion d’une réclamation
• Les conventions rédactionnelles
• La méthode « ACS » (Accueillir, Comprendre, Solutionner)
• La proxémie, l’assertivité, le choix des mots
• La distinction entre faits, opinions et ressentis
• Les techniques de négociation « le DESC »
Les applications pratiques
• Analyser les techniques appliquées en entreprise
• Etudier un courrier de réclamation client et la réponse associée
• Réaliser un autodiagnostic personnel
• Examiner diverses typologies clients
• Distinguer les faits, ressentis et opinions
• Simuler des situations de réclamations clients pour expérimenter les méthodes
Expositives, participatives et actives / Travaux individuels et en sous-groupes
Les formations sont planifiées une fois par trimestre avec un nombre minimal de 4 stagiaires.
Les stagiaires en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques sont invités à nous contacter avant leur inscription afin d’étudier en amont les aménagements adéquats.
Date
Lieu
Contactez le 09 71 01 02 11 pour connaitre les prochaines dates de formations
Date d’actualisation : juin 2022
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