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Pièces et ServiceRelation Commerciale

Traiter les réclamations clients à l’après-vente

32023 2 jours /910.00 € H.T.*

  • Présentiel

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100 % DES LITIGES

bien résolus, améliorent l’image de marque et les performances commerciales de l’entreprise

45% DES CLIENTS MÉCONTENTS

partagent leur expérience sur les forums et les réseaux sociaux

10 PERSONNES

sont alertées par un client mécontent, mais seul 1 client insatisfait sur 7 fera une réclamation

FIDELISEZ PAR LA RECLAMATION

Un client qui communique son insatisfaction est une opportunité.
Sur le marché concurrentiel de l’après-vente automobile, l’insatisfaction client mal résolue impacte l’image de l’entreprise et ses résultats.
Savoir bien identifier les attentes de ses clients est essentiel. Pour regagner la confiance de son client, il est indispensable de prendre en compte rapidement sa réclamation, avec intérêt et professionnalisme.
Fidélisez vos clients grâce à une bonne de gestion des réclamations !

Objectifs pédagogiques opérationnels

  • Estimer l’impact des réclamations
  • Intégrer les méthodes pour gérer une réclamation

Public

Chef d’atelier, Tout professionnel qualifié des services de l’automobile en contact avec les clients de l’après-vente, Chef Après-Vente, Conseiller de Vente Pièces de Rechange et Accessoires, Conseiller client après-vente, Vendeur Conseil Magasin (centre auto)

Prérequis

Posséder au moins un diplôme, titre ou certificat (dont CQP ou Socle de compétences CléA)

bénéfices

Optimiser le traitement des réclamations clients pour développer vos performances économiques et commerciales

Points clés de la formation

Le contenu

  • L’origine et les conséquences de l’insatisfaction

  • Les opportunités à saisir

  • L’analyse transactionnelle

  • La création d’une relation de confiance

  • Les typologies client lors des réclamations

  • Le processus de gestion d’une réclamation

  • Les conventions rédactionnelles

  • La méthode « ACS » (Accueillir, Comprendre, Solutionner)

  • La proximité, l’assertivité, le choix des mots

  • La distinction entre faits, opinions et ressentis

  • Les techniques de négociation « le DESC »

Les applications pratiques

  • Analyseur des techniques appliquées en entreprise

  • Etudier un courrier de réclamation client et la réponse associée

  • Réaliser un personnel d’autodiagnostic

  • Examinateur de diverses typologies de clients

  • Distinguer les faits, ressentis et opinions

  • Simulateur de situations de réclamations clients pour expérimenter les méthodes

Méthodes utilisées

Expositives, participatives et actives / Travaux individuels et en sous-groupes

Modalités d’évaluation

Évaluation des objectifs pédagogiques par un quiz amont / aval.

Modalités et délais d'accès

Les formations sont planifiées une fois par trimestre avec un nombre minimal de 4 stagiaires.

Vous pouvez vous inscrire aux formations GNFA
– Via le formulaire d’inscription présent sur chaque fiche formation
– Via le formulaire de contact ici
– Par mail  relation.client@gnfa-auto.fr
– Par téléphone au 09 7101 02 11

Le délai minimum d’inscription à une formation est de 11 jours ouvrés avant le début de la formation.

Les stagiaires en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques sont invités à nous contacter avant leur inscription afin d’étudier en amont les aménagements adéquats.

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Date d’actualisation : Janvier 2023

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