Pièces et ServiceRelation Commerciale
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bien résolus, améliorent l’image de marque et les performances commerciales de l’entreprise
partagent leur expérience sur les forums et les réseaux sociaux
sont alertées par un client mécontent, mais seul 1 client insatisfait sur 7 fera une réclamation
Un client qui communique son insatisfaction est une opportunité.
Sur le marché concurrentiel de l’après-vente automobile, l’insatisfaction client mal résolue impacte l’image de l’entreprise et ses résultats.
Savoir bien identifier les attentes de ses clients est essentiel. Pour regagner la confiance de son client, il est indispensable de prendre en compte rapidement sa réclamation, avec intérêt et professionnalisme.
Fidélisez vos clients grâce à une bonne de gestion des réclamations !
Taux de maîtrise des compétences en fin de formation*
Taux d’avis favorables sur habilitation VEVH**
Taux de satisfaction de la formation***
Chef d’atelier, Tout professionnel qualifié des services de l’automobile en contact avec les clients de l’après-vente, Chef Après-Vente, Conseiller de Vente Pièces de Rechange et Accessoires, Conseiller client après-vente, Vendeur Conseil Magasin (centre auto)
Posséder au moins un diplôme, titre ou certificat (dont CQP ou Socle de compétences CléA)
Optimiser le traitement des réclamations clients pour développer vos performances économiques et commerciales
Le contenu
L’origine et les conséquences de l’insatisfaction
Les opportunités à saisir
L’analyse transactionnelle
La création d’une relation de confiance
Les typologies client lors des réclamations
Le processus de gestion d’une réclamation
Les conventions rédactionnelles
La méthode « ACS » (Accueillir, Comprendre, Solutionner)
La proximité, l’assertivité, le choix des mots
La distinction entre faits, opinions et ressentis
Les techniques de négociation « le DESC »
Les applications pratiques
Analyseur des techniques appliquées en entreprise
Etudier un courrier de réclamation client et la réponse associée
Réaliser un personnel d’autodiagnostic
Examinateur de diverses typologies de clients
Distinguer les faits, ressentis et opinions
Simulateur de situations de réclamations clients pour expérimenter les méthodes
Expositives, participatives et actives / Travaux individuels et en sous-groupes
Évaluation des objectifs pédagogiques par un quiz amont / aval.
Les formations sont planifiées une fois par trimestre avec un nombre minimal de 4 stagiaires.
Ou en nous contactant :
– Via le formulaire de contact ici
– Par mail relation.client@gnfa-auto.fr
– Par téléphone au 09 7101 02 11
Le délai minimum d’inscription à une formation est de 11 jours ouvrés avant le début de la formation.
Les stagiaires en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques sont invités à nous contacter avant leur inscription afin d’étudier en amont les aménagements adéquats.
Vous souhaitez consulter le calendrier et réserver une place ?
Date
Lieu
Date d’actualisation : Janvier 2023
*Tarif applicable au 1er janvier 2023, sauf dispositif spécifique.
Rapprochez-vous de l’OPCO Mobilités pour connaître les modalités de prise en charge financière.
Sources 2022 :
* Évaluation des acquis réalisés sur 2735 apprenants (hors évaluations réglementées : avis sur habilitation)
** Avis sur habilitation VEVH délivrés pour 7783 apprenants
*** Enquête de satisfaction à chaud réalisées sur 6450 apprenants
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Nos conseillers sont disponibles pour répondre à vos questions, maintenant ou sur rendez-vous.
