Cas pratique

Créé en 1947, le groupe japonais s’est imposé comme le leader mondial du centre-auto avec 597 magasins. Présent en France depuis 2001 avec 11 enseignes en Ile-de-France, un chiffre d’affaires estimé à 72 millions d’euros pour 2014, Autobacs aspire également à devenir le n°1 des centres-auto franciliens d’ici 2015.

Le GNFA l’accompagne dans la mise en œuvre de son ambitieuse stratégie.

Entretien avec Philippe Nouvion, Responsable de la Formation chez Autobacs.

Autobacs affiche de grandes ambitions. Comment vous différenciez-vous des autres centres-auto ?

P.N. : L’ADN d’Autobacs repose sur un concept unique, « améliorer la vie de tous les automobilistes ». Sur la partie boutique, nous sommes les seuls à proposer jusqu’à près de 9000 références. Nos clients sont assurés de trouver chez nous le produit dont ils ont besoin dans la limite de leur budget. La partie atelier comprend la pose de pièces et la maintenance-réparation automobile. Nous sommes très attentifs aux détails et à la qualité de nos prestations. Par exemple nous avons systématisé 13 points de contrôle pour chaque véhicule entrant.

Sur quels critères souhaitiez-vous vous améliorer ?

P.N. : Nous avons entrepris de mener une réflexion globale sur nos processus de réception client, de contrôle de la qualité des travaux, de restitution des véhicules, d’explication des travaux réalisés et de la facture, ainsi qu’à la sensibilisation aux prestations complémentaires. Par exemple, l’organisation et la gestion des files d’attente entre les différents comptoirs constituaient un frein à la satisfaction client. Nous avons donc revu nos processus et sommes en train de procéder progressivement à un remodeling des parties réception et accueil client de nos magasins.

Comment le GNFA vous a-t-il accompagné dans cette démarche ?

P.N. : Le GNFA a la spécificité d’offrir une connaissance très fine du secteur et des métiers de la réparation automobile. En sa qualité d’expert, il a mené un audit atelier sur deux de nos magasins. Le consultant GNFA a analysé les processus en place, les habitudes de travail et la manière dont étaient pris en charge nos clients. En parallèle de l’audit, une vingtaine de nos collaborateurs ont testé leurs compétences avec l’outil d’évaluation en ligne du GNFA, e-profil.

Quels étaient les métiers visés par ces actions ?

P.N. : Tous les métiers de l’atelier et de la réception. Les techniciens-réparateurs, les mécaniciens, les personnels de l’atelier, les réceptionnaires, les chefs d’atelier.

Comment l’intervention du GNFA a-t-elle été vécue en interne ?

P.N. : Très bien. Notre démarche a été comprise et soutenue par l’ensemble du personnel. Tous ont joué le jeu des interviews et des évaluations. Les mots audit et évaluation peuvent en effet susciter de l’angoisse de la part des collaborateurs. Mais pour désamorcer toute inquiétude, nous avons pris le temps d’expliquer la démarche à tous et d’impliquer les directeurs de magasins et les chefs d’atelier. Notre souci est bien de nous améliorer, pas de sanctionner.

Quel est le plan d’actions mis en œuvre suite à l’audit du GNFA ?

P.N. : Le plan d’actions porte sur plusieurs champs :

  • l’organisation et la refonte de la réception atelier de nos magasins,
  • des procédures enrichies notamment pour la réception et la restitution du véhicule du client,
  • la formation avec des sessions dédiées à la relation commerciale ayant pour objectif de conseiller le client afin de lui proposer les meilleurs produits et les meilleures prestations en termes de sécurité et d’économies.

Comment mesurez-vous le ROI de ces actions ?

P.N. : Nous mettons en place un suivi quotidien de la satisfaction de nos clients. Les clients d’Autobacs reçoivent après chacun de leur passage dans nos ateliers un questionnaire en ligne permettant d’évaluer nos prestations. Nous mesurons entre autre, la qualité des travaux effectués, l’explication détaillée des interventions réalisées sur les véhicules.

Ce dispositif est renforcé par la réunion de tous les chefs d’atelier, une fois par mois au siège du Groupe, pour commenter les résultats de l’atelier et l’évolution de nos indicateurs, et faire le point sur l’évolution des ventes et les prévisions commerciales. Toutes ces actions rentrent dans une démarche de progrès continu qui doivent nous rendre encore meilleurs pour le futur.

Pour en savoir plus :

Philippe Guibert
Chargé de clientèle
guibertp@gnfa-auto.fr