Consumérisme

La relation commerciale après-vente s’est complexifiée pour l’ensemble des professionnels pour tous les secteurs d’activité, automobile, deux-roues, VU, VI. Pour y remédier, les processus liés à la gestion client se multiplient. Démarches pas toujours évidentes à mettre en place, parfois contraignantes, elles ne remportent pas systématiquement l’adhésion des professionnels.
Le GNFA intervient auprès des entreprises avec des solutions permettant de conjuguer la sensibilisation des acteurs à la sécurisation juridique de leurs activités et la satisfaction client.

Une relation client à haut risque

Le client n’est plus le simple consommateur qui paye ses factures d’entretien et de réparation sans rien dire ni réclamer a posteriori. Aujourd’hui, il est devenu un « consom’acteur »
averti qui n’hésite plus à comparer les prix, à demander des devis, à réclamer plus de services. Il fait valoir ses droits aux garanties et le cas échéant, fait appel aux associations de consommateurs.
Internet est une source intarissable d’informations avec sa pléthore de sites spécialisés et de forums de discussion. L’instantanéité est la nouvelle norme en matière de délai de réaction, grâce ou à cause, du nombre d’écrans connectés (téléphone, tablette, véhicule…).
À ce phénomène s’ajoute l’enrichissement contant de l’environnement juridique avec en moyenne la promulgation d’une nouvelle loi et de plusieurs nouveaux règlements par an.

Une nécessaire sécurisation juridique des activités

La plupart des réseaux ont mis en place des processus et des documents dans le but de protéger les professionnels, mais ils n’en tirent pas toujours tous les bénéfices escomptés. S’ils sont mal utilisés, ils n’apportent pas la sécurisation juridique attendue. S’ils sont trop longs à mettre en place de manière systématique, ils n’amènent pas le chiffre d’affaires additionnel nécessaire au coût qu’ils représentent. S’ils sont mal vécus par les clients, c’est l’indice de satisfaction client qui marque le pas.
Il importe donc que tous les acteurs au contact des clients soient imprégnés de ces exigences qui peuvent paraître contradictoires.
Mais comment concilier le développement commercial de l’entreprise tout en sécurisant ses occasions de contacts à l’après-vente ?

Des compétences complémentaires

Depuis longtemps déjà, le GNFA a développé un accompagnement des entreprises du
secteur de l’automobile, du deux-roues, du VU et du VI, pour sécuriser les relations commerciales après-vente et par conséquent développer le chiffre d’affaires, la rentabilité et la satisfaction client. Ces prestations recouvrent plusieurs formes : audit des sites, audit des process et des méthodes, formations des collaborateurs, certification des collaborateurs.
Pour sécuriser les activités de l’après-vente, il est nécessaire de travailler sur l’ensemble des postes de l’entreprise en contact avec le client. Les formations proposées s’adressent à tout le personnel : directeur de site, responsable après-vente, chef d’atelier, conseiller client, secrétaire après-vente, préparateurs, metteurs en mains, hôtesses de location, opérateurs de service rapide…

Une sélection des formations recommandées par le GNFA

  • Contribuer à la sécurisation juridique de l’activité après-vente
  • Le consumérisme et la relation client
  • Le marketing et le consumérisme chez un réparateur agréé
  • Le consumérisme et la réclamation client
  • La responsabilité du vendeur de pièces de rechanges et accessoires
  • La réception client en station-service
  • L’application des garanties légales et contractuelles
  • La réception client au comptoir d’un loueur
  • L’assistance-dépannage d’un client en panne
  • La réception client au service rapide